Een gesprek met een doel heeft een structuur die je kunt leren. IPMERC noemt die structuur naar de fasen: Intro, Probe, Match, Expand, Rules of Engagement en Close. Elke fase heeft een eigen doel, en je gaat pas verder als dat doel is bereikt. Een zwak gesprek mist bijna altijd een fase, en achteraf is meestal aan te wijzen welke.
Waarom de volgorde vastligt
De volgorde draagt de logica. Een voorstel voordat je hebt uitgevraagd, landt op een behoefte die je niet kent. Afspraken over de samenwerking voordat de ander belangstelling toont, zijn afspraken over niets. De volgorde ligt vast, het instappunt niet: belt de ander jou, dan is de opening al gedaan en begin je bij de Probe.
Elke letter is ook een losse vaardigheid. Een mail heeft een opening nodig. Een voortgangsgesprek vraagt goede vragen. De laatste alinea van elk bericht is een afsluiting.
I: Intro
Doel: geef de ander een reden om tijd te maken. Zeg wie je bent, wat je doet en waarom je nu belt, en stel dan een open vraag. De reden bepaalt of het gesprek er komt. Maak die specifiek, recent en over de situatie van de ander in plaats van de jouwe, en houd het kort.
'Met Sam, ik werf voor functies in IT en finance. Ik zag dat jullie team vorige week een vacature voor een data engineer opende, en zulke functies staan vaak langer open dan gepland. Hoe gaat het werven tot nu toe?'
Zwakke openingen geven geen reden: 'Ik wilde even kennismaken' of 'Heb je even tijd?'
P: Probe
Doel: vind de behoefte achter de vraag. Stel open vragen: eerst de feiten, dan waar het vastloopt, dan wat er gebeurt als er niets verandert. Het grootste deel van deze fase is luisteren. Vraag door als een woord als 'doorgroei' of 'stabiliteit' van alles kan betekenen, en vat samen tot de ander het bevestigt. Schrijf de woorden van de ander op, want die heb je nodig in de Match.
Consultant: 'Wat maakt deze functie lastiger in te vullen dan de vorige?' Klant: 'De nieuwe collega moet ook met de business kunnen praten.' Consultant: 'Hoe ziet dat praten met de business eruit op een gewone dag?'
Bij een kandidaat gaan de vragen over de gewenste rol, de reden om te vertrekken, salaris, andere processen, de planning en hoe de kandidaat gaat beslissen.
M: Match
Doel: koppel wat jij biedt aan de behoefte die je hoorde. Kies de punten die op die behoefte antwoorden, niet alles wat je hebt, en bouw elk punt op als een FAB: feature, advantage, benefit. Gebruik de woorden van de ander en controleer daarna of het is aangekomen.
'Je zei dat de nieuwe collega met de business moet kunnen praten. Het profiel dat ik voor ogen heb, leidde in een vorige functie de requirementsessies met finance. Daardoor krijgt je team een collega die vragen vertaalt zonder tussenpersoon. Sluit dat aan op wat je nodig hebt?'
E: Expand
Doel: verbreed het speelveld en breng verwachtingen boven voordat ze problemen worden. Gebruik stel-vragen: die toetsen hoeveel ruimte er is zonder om een belofte te vragen. Een nee op een onderdeel wordt dan geen nee op het geheel.
Aan een kandidaat: 'Stel dat het salaris iets lager ligt, maar het werk precies is wat je wilt. Zou je het overwegen?' Aan een klant: 'Stel dat de juiste persoon meer vraagt dan je range. Wat gebeurt er dan?'
R: Rules of Engagement
Doel: leg vast hoe jullie samenwerken, zodra de ander belangstelling heeft getoond. Denk aan een weegschaal: ik doe dit voor jou, jij doet dit voor mij. Bespreek openheid over parallelle processen, terugkoppeling na elke ronde, voorbereiding per ronde en de momenten waarop jullie contact hebben.
'Als ik je vrijdag profielen stuur, kun je dan dinsdag terugkoppelen? En als je met andere partijen in gesprek gaat, laat je mij dat dan dezelfde dag weten?'
Afspraken met een gesprekspartner zonder ja zijn afspraken waar niemand zich aan gebonden voelt. Is er nog twijfel, dan behandel je een bezwaar, en daarvoor bestaat een eigen route.
C: Close
Doel: bevestig de vervolgstap, met een datum. Vat samen in de woorden van de ander, bevestig wie wat doet en maak duidelijk waarom de vervolgstap nu volgt. Hier past eindelijk een gesloten vraag, omdat er iets te beslissen valt. Een afsluiting bevat een handeling, een eigenaar en een datum.
'Laten we contact houden' is geen afsluiting. 'Ik bel je donderdagmiddag, als je de profielen hebt gelezen' is er wel een.
Veelgemaakte fouten
- Al in de Intro je aanbod presenteren, voordat je de behoefte kent.
- Een vraag stellen en die zelf beantwoorden.
- Expand overslaan, zodat salaris of planning je aan het eind verrast.
- Procesafspraken maken terwijl de ander nog twijfelt.
- Eindigen met goede voornemens in plaats van een datum.
Oefening
Schrijf de Intro voor een gesprek dat je deze week voert, met een reden die specifiek, recent en over de ander is. Schrijf daarna de open vraag waarmee je Probe begint, en een stel-vraag voor Expand. Lees alles hardop. Past de reden bij elk willekeurig bedrijf, herschrijf de reden dan tot die alleen bij dit bedrijf past.