Klanten en kandidaten werken met je omdat je helder denkt, hard werkt en doet wat je afspreekt. Al het andere in klantcontact rust daarop. De principes hieronder maken daar gedrag van dat je in elk gesprek, elke afspraak en elke mail kunt oefenen.
Waarom principes voor techniek gaan
Een gespreksmethode geeft een gesprek zijn volgorde. Principes bepalen hoe je je binnen die volgorde gedraagt. Een goed opgebouwd gesprek mislukt alsnog wanneer je uitweidt, elke stilte opvult of je advies afzwakt. Andersom geldt het ook: wie helder, eerlijk en kalm blijft, redt een gesprek dat alle kanten op gaat.
Gebruik gewone taal
Kies alledaagse woorden. Kent de ander een term niet, leg die dan in een zin uit en ga verder. Vakjargon laat je druk klinken, niet deskundig.
Zwak: 'Wij hanteren een meertraps kwalificatieproces.' Beter: 'Voordat je iemand spreekt, toets ik de ervaring die je vroeg.'
Stel open vragen en pauzeer
Open vragen beginnen met wat, hoe, welke of wanneer. Stel een enkele vraag en stop. Vul de stilte niet zelf: het antwoord na een pauze is meestal het eerlijke. Ben je nerveus, praat dan langzamer en pauzeer opnieuw.
Consultant: 'Waar maak je je bij deze vacature de meeste zorgen over?' (stilte) Klant: 'Dat het team het geduld verliest voordat de functie is ingevuld.'
Dat antwoord had je nodig. Het kwam omdat je wachtte.
Geef eerlijk advies en neem een standpunt in
Geef het advies dat de klant nodig heeft, ook als je er zelf niets aan verdient. Leg opties voor en zeg welke je voorkeur heeft, met de reden. Opties zonder voorkeur leggen het werk terug bij de klant.
'Je kunt de functie breder maken of de salarisrange verhogen. Ik adviseer de functie breder te maken, omdat de mensen die je beschrijft schaars zijn en je range al marktconform is.'
Houd de regie
Bepaal je gespreksdoel vooraf en maak het meetbaar. Deel aan het begin je agenda en vraag wat de ander wil toevoegen. Komt er een vraag tussendoor, erken die en parkeer de vraag: 'Goede vraag, daar kom ik zo op terug.' Pak daarna de draad weer op. Sluit af met afspraken: wie doet wat, en voor wanneer.
Maak aantekeningen
Schrijf mee terwijl je praat en leg vast wat jullie afspreken. Met aantekeningen kun je later de woorden van de ander zelf gebruiken, en ze beslechten elke twijfel over wat er is gezegd.
Reageer snel
Bel terug. Beantwoord je mail. Weet je het antwoord nog niet, zeg dan dat je het nagaat en wanneer je terugkomt. 'Ik ga het na, donderdag hoor je van mij' werkt beter dan een volledig antwoord volgende week.
Begrijp het gedeelde belang
Begrijp eerst het probleem. Laat daarna zien hoe jullie er allebei bij gebaat zijn om het op te lossen. Advies dat alleen jou dient, klinkt als een verkooppraatje, hoe netjes je het ook verwoordt.
Wees nieuwsgierig en bescheiden
Vraag hoe de ander heeft opgebouwd wat er nu staat. Toon belangstelling zonder te slijmen. Vragen over het werk van de ander leveren meer vertrouwen op dan verhalen over het jouwe.
Blijf kalm en houd zakelijk en privé gescheiden
Houd je toon positief en zakelijk, ook als de ander dat niet doet. Laat je eigen problemen buiten het gesprek. Een goede werkrelatie vraagt geen dure diners: wie zakelijk en privé te veel mengt, maakt de lastige zakelijke gesprekken lastiger.
Vraag zelf om advies
Vraag ervaren collega's hoe zij een situatie zouden aanpakken, luister mee met hun gesprekken en bewaar wat je leert. Niemand leert klantcontact alleen.
Veelgemaakte fouten
- De stilte na je vraag opvullen, zodat het echte antwoord nooit komt.
- Vragen stapelen, zodat de ander alleen de makkelijkste beantwoordt.
- Opties voorleggen zonder advies.
- Een antwoord beloven zonder te zeggen wanneer het komt.
- Een gesprek afsluiten zonder afspraak over wie wat doet.
Oefening
Kies een gesprek dat deze week in je agenda staat. Schrijf vooraf je doel op en de agenda die je wilt delen. Stel tijdens het gesprek een open vraag en wacht tot de ander klaar is, ook als de stilte lang voelt. Kijk daarna in je aantekeningen: gaf je een advies, en eindigde het gesprek met een afspraak die een persoon en een dag noemt? Kies een zin waarin je je advies afzwakte en herschrijf die als een helder standpunt.